Reputatiemanagement

Reputaties komen te voet maar gaan per tweet

“Een goed restaurant, hier in de buurt? U zou beslist De Stadstuin aan de Hereweg moeten proberen, dat lijkt me wel iets voor u”. Het is de eigenaar van congrescentrum Het Kasteel die de aanbeveling doet. Het werd inderdaad eetcafé De Stadstuin en het was goed. Hij kent zijn klant, leeftijd, gedrag, smaak, voorkeuren: een begin van een mooie reputatie.

Bedrijven met sterke reputaties zijn beter in staat klanten, investeerders en bekwaam personeel aan te trekken. Ze overleven crises die voor andere bedrijven het einde zouden betekenen. Het managen van reputatie bestaat al geruime tijd; dat is inmiddels al lang doorgedrongen tot de bestuurskamers van grote organisaties, en het begint nu zo langzamerhand ook bij kleinere bedrijven door te druppelen. Door de snel veranderende maatschappij en de intrede en daarmee de effecten van sociale media komen reputaties nog steeds te voet maar gaan niet meer te paard. Ze zijn soms in een seconde verwoest met een simpele tweet.

Maar wat is “reputatie”? Reputatie is de weerslag van een reeks van eigenschappen die spontaan met een onderneming of persoon geassocieerd wordt. Het lastige van reputatie is dat deze niet wordt bepaald door pr-campagnes. Campagnes beïnvloeden slechts het imago. Reputatiemanagement gaat verder. Reputatie is het gevolg van de ervaringen van alle stakeholders of belanghebbenden met een organisatie. Voor strategisch reputatiemanagement is het noodzakelijk om open te staan voor deze ervaringen. Het managen ervan is hard werken.

Wat iedereen kent, de al oude mond-tot-mond reclame, heeft zich nu verplaatst naar de online wereld: peer-2-peer. Online reputatiemanagement meet het sentiment over uzelf of uw product op het internet. Anders gezegd, als u wil weten wat er over u of over uw product wordt vertelt op het internet, zij het positief of negatief, dan kom je terecht bij reputatiemanagement. Voor reputatiewatchers zijn het interessante tijden. De één na de andere topman of topvrouw, zoals de Duitse minister van plagiaat wetenschap, valt van zijn of haar voetstuk. Bedrijven die jarenlang beurslieveling zijn, zoals Imtech, blijken opeens een kat in de zak. Reputaties worden door oude en nieuwe media aan flarden gescheurd. CEO’s worden eerder ontslagen dan vroeger, regeringen zitten minder vaak de rit uit.

Zoals ik al eerder noemde is het managen van reputatie veel meer dan alleen pr of communicatie. Het is een totaal kwaliteitsprogramma vanuit het topmanagement naar alle geledingen binnen een organisatie om het onderscheidend vermogen te versterken. Reputatiemanagement, eigenlijk de licence to operate, jaagt het beoogde gedrag van medewerkers aan. Een sterke reputatie heeft een positief effect op het gedrag van klanten en medewerkers.

Het gestructureerd inzetten van online communicatie met als doel bij te dragen aan de waarde en doelen van je onderneming. Mooie woorden. Maar, het hangt natuurlijk samen met de aard van je organisatie. De spiegel die je klant jou voorhoudt is echt. Je moet wel luisteren naar je klant. Wat zegt die over je? Waar zegt die klant dat en tegen wie? Dat geldt zeker voor social media. Ook de gerichte inzet van andere online communicatiekanalen zoals website, bloggers, reviews, columns vormen samen een goede basis voor het managen van je reputatie. Luisteren en beïnvloeden. Aanwezig zijn, je laten zien en van je laten horen.

Jan Boon

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s